最近，咱们这些经常点外卖的人可能都听说了个新鲜事，就是美团给他们平台上的骑手们推出了一个新功能，叫“屏蔽恶意用户”。
这名字一听，就感觉挺给力的，好像是给那些成天在外面风吹日晒跑腿的骑手兄弟们发了一把“尚方宝剑”，以后要是再碰上那些说话难听、故意找茬的顾客，就能直接把对方拉黑，一年之内都不用再给他送餐了。
这消息刚出来那会儿，好多骑手都觉得心里舒坦了不少，感觉以后干活儿腰杆能硬气一点了。
可是，等大家把这个新功能的具体规则仔仔细细看完之后，心里那点高兴劲儿，立马就凉了半截。
这到底是平台真心实意地想保护骑手，还是又玩了一出看着热闹、实际没啥用的花招呢？
这事儿里头的门道，咱们得好好说道说道。
这事儿的起因，其实是长期以来外卖骑手这个行业里一个老大难的问题。
咱们都知道，骑手送餐，最怕的就是超时和差评。
平台那个派单系统，跟个铁面无私的机器人似的，它只看数据，不管你路上遇到了什么情况。
哪怕是下暴雨堵车，或者是顾客自己地址写错了让你一通好找，只要你送晚了，那罚款通知可能比你餐送到的速度还快。
一个差评，更是不得了，不仅可能让你一天的辛苦钱打了水漂，还会影响你接下来的接单率，等于断了你的财路。
所以在这种规矩下，骑手在面对顾客的时候，基本上是没什么话语权的。
很多时候受了委屈，别说跟顾客理论了，连多解释两句的勇气都没有，生怕对方一不高兴，随手就是一个差评。
这种憋屈积攒久了，总得有个地方说说。
就在今年，美团开了一个骑手恳谈会，让骑手们畅所欲言。
会上大家反映最激烈的问题，还真不是钱多钱少，而是感觉自己干活没得到应有的尊重，不公平。
你辛辛苦苦送餐，凭什么就要无缘无故受气呢？
专家们也听到了这些声音，就建议平台应该给骑手更多的自主权，不能让他们被差评和系统逼得一点退路都没有。
听取了这些意见之后，美团就着手开发了这个“屏蔽”功能，先是在晋江、绍兴这些城市试运行，收集了一波反馈，到十月底就在全国正式上线了。
咱们先看看这个功能的具体用法。
按照平台的说法，如果你是骑手，在送餐过程中遇到了几种特定的情况，就可以申请屏蔽顾客。
比如说，顾客用电话或者短信辱骂你，说的话很难听；或者纠缠着你要你的私人电话、微信；还有就是喝醉了酒胡搅蛮缠，说不清楚事儿还找你麻烦；再或者，让你干送餐之外的活儿，比如让你顺手带个快递、扔个垃圾，你要是不答应，他就拿差评来威胁你。
遇到这些事儿，你就可以把通话录音、现场拍的视频或者是聊天记录当成证据，上传给平台。
只要平台审核通过了，这个顾客就会被你“拉黑”三百六十五天，以后他的单子系统就不会再派给你了。
听起来，确实挺解气的，对吧？
可问题就出在那个最关键的规则上：每个骑手，一年到头，总共只有两个屏蔽名额。
这一下，大家心里就犯嘀咕了。
咱们简单算一笔账，一个全职送外卖的骑手，一天跑个几十单是家常便饭，一个月下来就是一千多单，一年少说也得送上万单。
咱们就算百分之九十九的顾客都是讲道理的好人，那剩下那百分之一呢？
一年下来也得碰上几十个甚至上百个难缠的主儿。
就给这两个名额，这不就跟给了一个快渴死在沙漠里的人两小瓶盖水一样吗？
有点用，但真要解决问题，那差得可太远了。
很多一线骑手的经历更能说明这俩名额有多么不够用。
有个骑手师傅就讲，他有一次大半夜送一份宵夜，顾客是个喝醉酒的，地址写得不清不楚，打电话过去问，对方也说不明白自己在哪儿，还嫌他烦，在电话里就开骂了，话说得非常难听。
等他好不容易找到了地方，那个醉汉还堵在门口不让他走，非要拉着他掰扯。
换做以前，这位师傅只能自认倒霉，赶紧赔笑脸走人。
现在有了这个功能，他第一时间就想把这人给屏蔽了，但又立马犹豫了：这才几月份啊，就把一个名额用掉了，万一后面遇到更过分的，怎么办？
这两个名额用在谁身上，成了一道让人头疼的选择题。
还有更让人心酸的。
之前在绍兴，有个骑手冒着大暴雨送餐，因为路上积水太严重，实在骑不快，结果就迟到了十分钟。
他到了之后一个劲儿地跟顾客道歉，可对方根本不听，指着他的鼻子就骂他是“社会底层的垃圾”，说他拖累了社会。
一个大男人，浑身湿透地站在那儿，被一个比自己小很多的年轻人这样指着鼻子羞辱，最后还得忍着气道歉，就是怕那个差评。
你说，这样的顾客，该不该屏蔽？
肯定该。
但如果他用了这个名额，下个星期又遇到一个让他帮忙从一楼扛二十斤大米上七楼、不扛就投诉的顾客，他又该怎么办呢？
而且，就算你下定决心要用这个宝贵的名额，也不是你想用就能用的。
平台为了防止有人乱用，设置了一套挺复杂的审核流程。
首先，你上传的录音证据，得先通过电脑系统识别，它会自动抓取里面的脏话、骂人的关键词。
要是对方没说脏话，但话里话外都是冷嘲热讽，阴阳怪气地挤兑你，那电脑可能就识别不出来。
然后，系统还会去查这个顾客以前的历史记录，看他是不是经常投诉别人。
如果人家是第一次投诉，那你这个申请的成功率可能就不高。
最后，对于一些不好判断的情况，才会有真人客服来听你的录音、看你的证据。
这一套流程下来，虽然说是为了公平，但也意味着不是你受的每一份委屈都能被平台认可。
很多时候，那种突如其来的气，谁还顾得上先掏出手机打开录音功能呢？
等事情过去了，你没证据，就只能吃哑巴亏。
更让人觉得有点别扭的是这个功能背后的逻辑。
当你费了半天劲，终于成功屏蔽了一个让你头疼的顾客，你自己是解脱了。
但这个顾客并没有从平台上消失啊，他还是会继续点外卖。
那他的单子怎么办呢？
平台会把这个单子标记一下，然后多加几块钱补贴，再派给另一个不知道情况的骑手去送。
说白了，你只是把这个“烫手山芋”扔了出去，平台捡起来，又递给了你的另一个同事。
平台最关心的“订单必须送到”这个目标并没有变，它只是花了一点点小钱，把你安抚好了，然后让下一个人去面对同样的麻烦。
这从根子上并没有解决问题，只是把问题从一个人身上转移到了另一个人身上。
不过，咱们说话也得客观一点，不能把这个新功能说得一无是处。
凡事从无到有，本身就是一种进步。
在以前，骑手在系统面前就是个工具人，受了委"屈也没地方说理。现在，平台至少通过这个功能承认了，骑手也是人，也需要被尊重，也有权利对不合理的要求说“不”。这种态度上的转变，本身就是个好兆头。而且，这个屏蔽功能也不是孤立的，美团今年确实也做了些别的实事。比如说，逐步取消因为天气、堵车这些客观原因造成的超时罚款；再比如，开始给骑手们交职业伤害保险，让他们在路上万一出点事儿能有个保障；算法也变得更人性化了，在恶劣天气下会主动给骑手延长配送时间。这些一点一滴的改变加在一起，还是能让人看到希望的。
就像一位在厦门送餐的骑手说的那样，他虽然一次也没用过这个屏蔽功能，但只要知道手机里有这么个选项，心里就觉得踏实。毕竟，绝大多数顾客都是和气友善的，真遇到那些极端的、蛮不讲理的人是少数。有了这个功能，就等于给自己留了一条后路，一个心理上的安慰。所以说，这个屏蔽功能，可能算不上一把能遮风挡雨的大伞，两个名额也确实显得有点抠门，但它好歹是平台开始正视骑手尊严问题的一个具体行动。这说明骑手们的呼声，正在被听到。我们当然希望未来骑手的保障能越来越完善，让他们不用再靠这两个珍贵的屏蔽名额来保护自己。而作为每天享受着外卖便利的我们，其实也能做点什么。下一次，当骑手把热腾腾的饭菜送到你手上时，咱们多一份耐心，多一句“谢谢”，这种人与人之间的温暖，可能比任何冷冰冰的平台规则都更有用。
